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威尼斯正规官网管理标准(礼仪、服务行为规范)

编辑: 威尼斯正规官网标准化办公室 来源: 威尼斯正规官网标准化办公室 时间:2018年02月23日 浏览次数: 字体:[]

文件

礼仪、服务行为规范

体系编号

G01-12

标准编号

Q/YCHJ057-2017

编制人

沈玲

部门负责人审核

文蕾

人事部门审核                           

黄智明

分管领导审核

邹修阳

1.0目的:为提高员工素质、规范员工礼仪,营造和谐的工作气氛从而增强顾客满意特制定此行为规范。

2.0适用范围:企业全体员工特别为服务现场员工。

3.0内容:

第一部份:管理服务精神

1.1、礼貌:待人处事要文明有礼。

1.2、仪表:和颜悦色、说话和蔼可亲、态度大方。

1.3、整洁:服装整齐,工作环境要保持清洁。

1.4、公德:爱护公共财物。

1.5、服从和作:服从上级指示,同事之间互相帮助,积极配合客户,以客户意向开展工作。

1.6、守时:上班要准时,不迟到、不早退。

1.7、效率:做事迅速而又符合工作要求,客户满意。

1.8、责任:热爱工作、坚守岗位。

1.9、勤工:不缺席,做事要勤力、主动。

1.10、专业常识:对工作有关的常识要不断学习,熟练,并善于应用。

第二部份:礼貌

2.1、礼貌用语:

说话有礼貌是人类文明的共识,说话是滞礼貌导致的结果截然不同。一般礼貌用语:“请、谢谢、您好等一般与客户交谈保持微笑、敬重他人、留心聆听、快速回应”。

2.2工作中的礼貌用语:

2.2.1、在电梯工作时遇有客人上、下电梯、须礼貌地让客人先上或先下,并微笑地伸出右下说:“先生或小姐,你先上或先下”。

2.2.2、在工场扫地或拖地时,如不小心碰到别人须第一时间对客人说:“对不起”我是无心的:“请原谅”我帮你擦掉。

2.2.3、当领导检查时,提到某处有垃圾应主动说:“好”我马上去清理。不能说不是自己的清洁范围就不去清理。

2.2.4、当你从广场或住宅走过时见地上有垃圾应主动地将垃圾捡起来放到垃圾桶内。

2.2.5、当你在清洁厕所时,应让厕所里的人不在时清洁。

2.2.6、在拖地、扫地时,对面或后面有人来时应主动停下,让人走过再开始工作。

3.3、 问候语:

2.3.1、在楼梯上或电梯中,当你遇见一位熟人或不相识的人时都可以问候一声“您好”。

2.3.2、若是较熟的人或者是自己的领导可以适当的寒暄几句“今天天气真好”“你气色不错”“或”某领导今天检查工作啦“或”领导忙啊!等表示一种礼貌。

2.3.3、面对熟人视而不见,就是不礼貌的行为。

2.3.4、通用的问候“您好”“您早”“早上好、上午好”“下午好、午安”“晚上好、晚安”也可以点头示意或微笑。

2.4、请托语:

生活在社会中的人谁能不求托于人呢?请托语正是适应这一需要而出现的:常用语有:请、有劳您了、拜托、有劳您费心等。

注意:当别人拒绝你的请求时,应予以理解,并且为对方能作出的努力表示谢意。

2.5、致谢语:

当别人为你的工作提供方便时;

当你在困难时别人提供帮助时;

当有人送你礼物时;

当…………;

总之:在别人为你提供了服务时,大家用“谢谢、多谢、非常感谢、十分感谢等致谢”;有时,别人想给你帮忙而未能帮上忙,如果向别人问路或咨询什么,对方不知道,你也要谢谢他。

2.5.1、个人外表:

2.5.1.1、工作时,认真负责,踏踏实实;

2.5.1.2、站立时,将重心放在双脚;

2.5.1.3、不要将双臂交叉抱在胸前;

2.5.1.4、不要靠墙、门框、桌子或柜台;

2.5.1.5、不要将烟头夹在耳后;

2.5.1.6、不要当众挠头;

2.5.1.7、不要当众挖鼻孔;

2.5.1.8、有人对你说话时,应仔细听,并保持眼光交流。

2.5.1.9、不许说粗话,不许说家乡土话。

2.5.1.10、不要卷起衣袖和裤脚;

2.5.1.11、做什么事情不要表现出不耐心;

2.5.1.12、不要给人留下粗心和匆忙的印象;

2.5.1.13、说话声量不要过于轻软,也不要太大;

2.5.1.14、工作中不许打口哨、唱歌;

2.5.1.15、自然地笑,要注意控制自己;

2.5.1.16、对待任何事情不能散乱,整洁性是最重要的品质;

2.5.2、仪容、仪表准则:

2.5.2.1、男职员必须每天刮胡子,头发长不能过耳;

2.5.2.2、上班需要穿统一工作服装;

2.5.2.3、鞋:保持光洁完整、款式简单大方、不可穿着拖鞋,鞋带必须系好;

2.5.2.4、上班前应洗澡,避免体味传出,不准用香水;

2.5.2.5、自然、大方、得体,符合企业要求,保持精神奕奕;

2.5.2.6、女职员应画淡妆、涂口红(口红紫色、杜绝大红);

2.5.2.7、鞋跟应以1.5寸高为宜;

第三部份:礼貌行为准则

3.1、大家要先给别人打招呼:“你好,先生”或小姐、太太等;

3.2大家与别人交谈时,应眼望对方,不要东张西望;

3.3、大家态度和善、主动、耐心,但绝不随便;

3.4、大家都乐意做多一点点。

 

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